Diritto dell’utente a un corretto utilizzo delle risorse
L’Amministrazione e la Direzione della Casa di Riposo sono consapevoli che le risorse impiegate sono messe a disposizione degli utenti in forma diretta o indiretta in quanto cittadini.
Ciò configura il diritto per il cittadino-utente di vedere utilizzate al meglio le risorse.
L’utilizzo corretto delle risorse è garantito da un’azione efficiente ed efficace.

Diritto ad avere informazioni generali sulle attività dell’Ente ed intervenire sulle scelte
Il cittadino-utente deve poter conoscere i diritti che gli vengono riconosciuti e in che misura gli vengono garantiti.
Il cittadino-utente  deve conoscere le modalità di svolgimento delle azioni che, pur non costituendo atto di erogazione del servizio o parte di esso, influiscono in modo diretto o indiretto sulla qualità dello stesso.
L’Ente definisce i fattori di qualità (bisogni e diritti dell'utente attraverso una proposta condivisa dall’utente che ha la possibilità di esprimere la propria posizione e i suggerimenti sugli elementi di scelta anche di carattere generale che sono determinanti per la qualità.
L’utente effettua il controllo sulla qualità attraverso apposita documentazione messa a disposizione dall’Ente.

Diritto alla conoscenza della procedura burocratica d’accesso
L’accesso ai servizi della Casa di Riposo prevede una procedura burocratica. E’ necessario che tale procedura sia esperibile col massimo della semplicità e sia messa a conoscenza di tutti per il rispetto del principio della trasparenza.

Diritto ad un accoglimento dignitoso
Il momento dell’accoglimento dell’anziano rappresenta un trauma dovuto all’abbandono di luoghi, oggetti e persone che costituiscono elementi importanti della vita.
In tale momento deve essere rispettata la dignità dell’uomo e, nel rispetto della volontà, deve essere garantita gradualità.

Diritto di disporre di un alloggio e di un servizio alberghiero adeguati
L’adeguatezza dell’alloggio e del servizio alberghiero è commisurata ai livelli che mediamente sono riscontrabili nelle aspettative della popolazione.

Diritto di godere di un’appropriata assistenza alla persona
Il servizio di assistenza agli anziani autosufficienti e non autosufficienti è commisurato al grado di autonomia o di dipendenza della persona.
L’assistenza è appropriata quando rispetta la persona, la sua individualità, la sua autodeterminazione e la sua riservatezza.
Per poter erogare assistenza ad un livello adeguato è necessario che vi sia rispondenza tra il bisogno della persona e la risposta tecnica del servizio in termini quantitativi e qualitativi.
Perchè il livello di assistenza possa dirsi adeguato occorre integrazione tra le  prestazioni di assistenza medico-infermieristica e quelle socio-assistenziali.

Diritto a libera espressione della personalità
La libera espressione della personalità è un elemento fondamentale per la qualità del servizio.
Si riconosce che l'anziano ospite è un soggetto complesso assolutamente originale e libero, indipendentemente dalle sue condizioni di salute anche quando il suo stato fisico e mentale risultano particolarmente compromesse. L’Ente riconosce questo diritto nello svolgimento di tutti i processi assistenziali e riserva specifici spazi di intervento per consentire a ciascuno di esprimere la propria identità e di interagire con gli altri. In particolare l’Ente promuove le attività culturali, occupazionali e del tempo libero e garantisce il servizio religioso allo scopo di coinvolgere tutte le capacità dell’anziano ospite di esternare espressioni della personalità nelle sue dimensioni razionale, affettiva, emotiva, spirituale e di valorizzare le energie creative del soggetto attraverso una nuova operosità.

Diritto di conoscere le condizioni specifiche del servizio e di avere informazioni sullo stato personale e sui progetti assistenziali che lo riguardano
E’ riconosciuto il diritto di conoscere le condizioni specifiche attraverso le quali il servizio viene reso. La conoscenza è il presupposto fondamentale di quel processo di condivisione sul quale si fonda la politica della qualità dell’Ente. Uno sviluppo di tale impostazione assicura all’anziano ospite il diritto ad influire sulle scelte relative ai progetti assistenziali che lo riguardano e quindi ad avere informazioni sullo stato personale.

Diritto di conoscere in anticipo l’onere finanziario da sostenere
Le condizioni economiche alle quali il servizio è reso devono essere conosciute al momento della domanda.

Tempi e modi per i reclami
Oltre al diritto all’informazione occorre garantire un’efficace possibilità per l’utenza di presentare reclamo. Deve essere conosciuto l’ufficio o la persona a cui i reclami vengono presentati e deve essere conosciuto il responsabile della risposta, nonchè i tempi in cui tale risposta sarà data.